Contratar una empresa de seguridad privada no es una decisión que deba tomarse a la ligera, y usted lo tiene muy presente. Es necesario tener un servicio de excelencia, que cumpla con sus labores con integridad y observancia de las reglamentaciones.
Así, le presentamos qué son los KPI para una empresa de seguridad y cuáles debe tener en cuenta en su búsqueda del proveedor adecuado para usted.
¿Qué son los KPI?
Los KPI o key performance indicators, o indicadores clave de rendimiento, son una serie de parámetros para medir la eficiencia de un servicio. En el ámbito de la seguridad privada, son aquellos que permiten determinar si está cumplieando con sus objetivos más relevantes, con el fin de llevar sus actividades de la mejor forma y brindar seguimiento a su optimización a lo largo del tiempo.
Permiten reducir la ocurrencia de errores y realizar los cambios oportunos, en el proceso de adaptación del proveedor, y así reforzar la relación de confianza entre el cliente y la empresa de seguridad.
¿Por qué son importantes los KPI en empresas de seguridad?
En general, los KPI informan acerca de la calidad del servicio prestado, de cuáles son los aspectos de mejora y cuáles son las fortalezas del mismo. Esto permite elevar constantemente el nivel de satisfacción de los clientes, con una base sólida.
Tenga en cuenta que una empresa de seguridad seria lleva un seguimiento adecuado de estos indicadores clave, para hacer cada vez más eficiente la proveeduría del servicio, y exceder las expectativas puestas sobre él.
Por lo tanto, veamos cuáles son los KPI más relevantes en esta industria:
Los KPI más importantes para empresas de seguridad
Tiempo de respuesta
Es vital conocer cuáles son los tiempos en que los agentes logran atender un llamado y cuál es el lapso promedio que les toma resolver cualquier eventualidad. Se espera que este tiempo se vaya reduciendo, lo cual indicará un alto nivel de eficiencia.
Tasa de resolución
Es necesario contar con un seguimiento del porcentaje de incidentes resueltos, tanto general como por el tipo de estos. Así, se puede conocer la efectividad de las estrategias planificadas y determinar cuáles son las acciones de mejora que deben realizarse con carácter de urgencia.
Capacitación
Otorgar capacitación continua en las empresas no debe ser una excepción en términos de seguridad. Esta permite que los prestadores conozcan los aspectos técnicos de su labor, así como estén al pendiente de las necesidades de los clientes, busquen su satisfacción completa y, además, tengan en cuenta las normativas aplicables a la seguridad privada.
El indicador de capacitaciones le permite conocer a las partes interesadas la recurrencia y oportunidad de las mismas, con el fin de mejorar la calidad de la prestación del servicio.
Rotación de personal
Este indicador puede señalar cuál es el nivel de continuidad de los agentes. Por lo regular, es deseable que cada persona permanezca en su puesto un tiempo prolongado, y así pueda conocer los entresijos de sus asignaciones con mayor profundidad, familiarizándose con todos sus aspectos.
Aun así, existen algunos tipos de servicios que por sus características requieren cambios planificados en la plantilla de agentes, por lo que se evalúa en cada caso la conveniencia de este KPI.
Rondines y patrullaje
Las empresas de seguridad privada tienen en cuenta este indicador clave de rendimiento para mostrar que sí se cumple con los rondines necesarios o los recorridos en patrulla asignados. Por lo regular, depende de la documentación por escrito o en filmaciones que demuestran estas actividades básicas para controlar el área.
Eficiencia del servicio
Puede medirse no solo la cantidad de incidentes que tuvieron una resolución, sino si esta fue la esperada o la más eficiente según cada caso.
Satisfacción del cliente
Este es un indicador enfocado en la percepción de la clientela y suele enfocarse en una escala numérica (del 1 al 5, del 1 al 10 u otra) o en un termómetro cualitativo (satisfacción nula, poco satisfecho, neutral, satisfecho y altamente satisfecho). Se espera que este número o calificación aumente de forma progresiva, donde el cliente perciba cada vez más que sus expectativas son cumplidas o, mejor todavía, superadas.
Jornadas sin incidentes
Puede medir la cantidad de días que han estado libres de incidentes o la cantidad de turnos. De esta forma, brinda un enfoque en la reducción de riesgos y la detección temprana de actividades sospechosas.
Detecciones sin incidentes
Si bien la detección de riesgos puede formar parte del KPI de incidentes, también puede realizarse un seguimiento específico de las detecciones adecuadas que evitaron incidentes potenciales.
Razón entre usuarios y resoluciones
Se debe tener en cuenta a cuántas personas se les presta el servicio y cuántos usuarios de las instalaciones hay en promedio frente a la cantidad de incidentes y resoluciones. Esto da un panorama más concreto acerca de la eficiencia del servicio conforme con la población a la que atiende. Puede ser de especial importancia cuando se habla de la vigilancia de espacios públicos: parques, zonas de bosque o foros de eventos masivos, así como en recintos feriales, supermercados, centros comerciales y otros relacionados.
Acato de normas
Es fundamental que todas las actividades y medidas realizadas por un servicio de seguridad privada cumplan con las leyes y normas aplicables, tanto a nivel federal cuando se trata de proveedores que están en más de un estado, como de las locales por región o municipio. Este KPI le ayudará a conocer si hubo algún tipo de incumplimiento o incluso multas, con el fin de evitar las malas prácticas y repercusiones en el ámbito legal.
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